Bajo el nombre de “Nuevas Tecnologías aplicadas a la gestión de colectivos: Claves de la Estrategia CRM” se desarrolló el pasado 12 de febrero el seminario en el que Cesser mostró a las empresas asistentes cómo mejorar y potenciar las relaciones con sus clientes.
Alrededor de veinte participantes estuvieron presentes en un evento que estuvo dividido en dos partes. La primera de ellas fue la conferencia “Cómo vender más y mejor en la práctica”, a cargo de Eduardo Navarro, socio director de Improven Consultores. En ella analizó casos prácticos de distintas empresas y explicó como superar la actual situación en la que se da un entorno de altísima competitividad con multitud de competidores, muchas y diferentes tipologías de clientes, la existencia de un gran número de productos sustitutivos, etc. Para el departamento de marketing y ventas este hecho se amplifica en gran medida ya que como consecuencia el consumidor es reacio a la publicidad tradicional, recibe cerca de 5.000 impactos publicitarios diariamente y ha aumentado el fracaso en el lanzamiento de productos.
Navarro afirmó que ante esta situación es necesaria la segmentación del mercado para mejorar la eficiencia de las ventas. A los clientes más valiosos hay que destinar el mayor número de recursos posibles, lo cual no significa que haya que descuidar al resto, sino que cada segmento de clientes tiene distinta tipología y necesidades. Para todo ello es positiva la utilización de un sistema formal de supervisión de todos los procesos que garantice un adecuado seguimiento de todo el equipo de ventas para conseguir los objetivos marcados, como Microsoft Dynamics NAV.
La segunda parte corrió a cargo de David Sáiz, consultor de Cesser, quién explicó en la ponencia “Estrategia CRM para la gestión de colectivos” algunos rasgos del funcionamiento de Microsoft Dynamics CRM, herramienta de gestión de clientes, centrándose en la forma de conocerlos mejor y obtener información rápida y precisa de los mismos a la hora de tenerlos en cuenta en la fuerza de ventas o en el departamento de marketing. La visión global de un cliente, mediante la observación de su ficha, en la que se encuentra todo su historial: los datos de contacto, los pedidos realizados, las ofertas que se le han hecho, a través de que campaña se captaron, etc, es una de las comodidades que presenta.
Otra de las características más reseñables es la flexibilidad de esta herramienta, ya que dependiendo de las necesidades de cada empresa y el sector al que se dedican es posible adecuarla. Además, a través de las listas de marketing es posible realizar segmentación de mercados a partir de la base de datos. En relación a esta materia, Sáiz también mostró cómo se realiza una campaña de marketing. En el ejemplo que expuso se trataba de clientes potenciales que llegaban a través de la web sobre los que se puede desarrollar una actividad de marketing para saber si hay una oportunidad de negocio y posteriormente hacérselo llegar a la fuerza de ventas. Dentro de esta muestra, los asistentes pudieron ver cómo se desarrolla una campaña exprés, que no requiere apenas planificación y otras campañas de mayor complejidad. Se elige un segmento de clientes como por ejemplo “contactos de Valencia”, “contactos de constructoras”, o cualquier parámetro y se obtiene el listado de llamadas telefónicas o de correos electrónicos de contacto para desarrollar la acción de marketing a través de cualquiera de estas dos vías. Una vez realizada es posible introducir las respuestas de campaña, es decir, los resultados que ha tenido la acción de marketing. Cuando esté toda la información en el sistema, éste facilita gráficos que muestran los porcentajes de los que han estado interesados, los que no, o los que no se ha podido contactar con ellos por error en los datos.
El sistema también tiene la capacidad de realizar informes en base al origen del cliente potencial para poder analizar qué fuentes resultan más rentables para la empresa. Pero además de los informes estándar existe la posibilidad de realizar cálculos de estadísticas y exportarlas a Excel a una tabla dinámica para obtener estadísticas de ingresos estimados, de tal manera que podemos obtener la información en un entorno conocido, sincronizándolo a tiempo real con el sistema.
Asimismo, Microsoft Dynamics CRM es una herramienta útil en el ámbito de la atención al cliente, ya que puede llevar a los usuarios por los distintos pasos a seguir para realizar una operación concreta como resolver una incidencia de un cliente. También existe la posibilidad de guardar esa información de manera ordenada para después saber cuáles son las incidencias que más se repiten.
